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"우리 조직은 기명으로 서베이를 진행해도 좋은 의견들이 나오고 있기 때문에 문제가 없어" "익명으로 불만을 얘기하는 사람들은 책임감이 없어" ...
그동안 기명 서베이를 진행하며 위와 같이 생각하지 않으셨나요? 기명 문화의 장점도 있지만 부작용도 분명히 존재합니다.
어느 순간부터 특정 구성원들만 목소리를 낸다거나 문제가 매우 커진 뒤에야 구성원들이 목소리를 내기 시작하는 것들인데요, 그동안 익명 서베이의 단점으로 여겨졌던 것들을 보완한 레몬베이스의 분석 기능을 소개합니다!
| 장점 | 단점 |
|---|---|---|
익명 서베이 | 구성원의 솔직한 목소리를 들을 수 있습니다. | 개선을 위한 액션으로 이어지기 어려울 수 있습니다. (예시: 직속 리더에 대한 불만이 나왔지만, 어느 팀의 불만인지 알 수 없습니다.) |
기명 서베이 | 개선을 위한 액션으로 이어지기 쉽습니다. | 조직 내에서 심리적 안전감이 낮은 구성원들은 솔직한 피드백을 주지 않습니다. |
구글의 아리스토텔레스 프로젝트에 따르면 일 잘하는 팀의 비결 1순위는 높은 심리적 안전감이었습니다. 심리적 안전감이란, 어떤 의견을 말하더라도 리더와 동료들이 ‘이상한’ 혹은 ‘잘못된’ 의견이라고 생각하지 않을 것이라는 믿음을 가리킵니다. 안전하게 설계된 익명 서베이로 무엇이든 말할 수 있는 환경을 만들어 보세요.
레몬베이스의 익명 서베이는 개개인, 소규모 인원 그룹의 목소리는 특정할 수 없도록 보호하여 구성원들이 안전감을 느끼고 솔직한 답변을 할 수 있는 환경을 제공합니다.
또한 구성원들이 속한 그룹의 인원수에 따라 익명성 기준을 설정할 수 있으며, 설정된 인원 이상의 그룹에 대한 목소리만 조직, 역할, 근속연수 등의 정보를 어드민이 확인할 수 있어 개선을 위한 액션 도출이 용이해집니다.
이를 통해 어드민은 구성원의 솔직한 목소리를 듣고, 그룹의 몰입도를 높이며 경험을 개선할 수 있는 액션 플랜을 세울 수 있습니다. 레몬베이스는 익명성을 보호하면서도 익명 서베이와 기명 서베이의 장점을 결합한 분석 기능을 제공합니다.
익명성을 위한 조치
익명성 기준 인원 설정: 어드민은 서베이 진행 시 익명성 기준 인원을 3~10명 사이에서 설정할 수 있습니다. 설정된 인원보다 적은 그룹의 결과는 히트맵에 노출되지 않습니다. (참고: 설정한 익명성 기준 인원은 배포 후 수정할 수 없습니다.)
결과 노출 제한: 히트맵에서 익명성 기준 인원보다 적은 그룹이 하나만 있을 경우, 역추산을 통해 해당 그룹의 점수가 유추될 수 있습니다. 두 번째로 적은 인원 수를 가진 그룹의 결과도 노출되지 않도록 설정하여 소규모 인원 그룹의 의견도 보호됩니다.
주관식 코멘트: 주관식 코멘트가 2개 이상일 경우, 답변 순서를 유추할 수 없도록 한글/알파벳 오름차순으로 정렬하여 표시합니다.
사내 교육 만족도, 협업 경험 서베이, 조직 문화 진단 등 다양한 서베이를 진행하는 목적은 우리 조직에서 알고자 하는 것을 정확히 이해하여 조직을 개선하기 위한 액션을 하기 위함입니다. 그러기 위해서는 구성원들의 솔직한 응답을 듣고 제대로 분석하는 것이 필요하죠. 그런데 응답을 충분히 받지 못하거나, 부정확한 응답을 받는다면 어떨까요? 이 플레이북에서 구성원들의 솔직한 답변을 듣기 위해 서베이를 어떻게 설계해야 하는지부터 서베이 진행 단계에 따라 응답 퀄리티를 높일 수 있는 방안을 제시합니다.
좋은 퀄리티의 응답을 많이 받을수록 좋은 인사이트를 도출할 수 있습니다. ‘좋은 퀄리티의 응답’이란 문항의 의미를 잘 이해한 상태에서 응답한 내용이며, ‘응답을 많이 받음’은 서베이 결과를 통해 조직의 목소리를 확인할 수 있을 만큼 충분히 많은 구성원이 참여하는 것을 의미합니다. 그렇다면 ‘좋은 인사이트’는 앞서 정의한 응답을 통해 알고자 했던 것을 정확히 이해하고 그에 맞는 액션을 하는 데 도움이 되는 분석을 뜻하는데요. 다시 정리하면 서베이를 통해 좋은 인사이트를 도출하기 위해서는 충분한 구성원의 응답이 있어야 하며, 이때 응답의 양이 무조건 많은 것이 아닌, 불성실 응답이 포함되지 않은 문항의 의미를 잘 이해한 좋은 퀄리티의 응답을 많이 받는 것이 중요합니다. 이 과정은 병원 진료와도 같습니다. 환자는 증상이 어떤지 이야기하고 의사는 다양한 방법으로 진단을 한 뒤 그에 맞는 처방을 내려 치료합니다. 즉, 정확한 진단을 통해 올바른 처방 및 치료가 될 수 있듯이 서베이도 좋은 퀄리티의 응답 내용을 바탕으로 결과를 분석하는 것이 조직의 문제를 해결하고, 조직이 나아가야 할 방향을 설정하는 데 중요한 시작점이 되는 것이죠!
단순히 응답자(구성원)의 성실함이나 책임감에 따라서만 응답 퀄리티가 결정되는 건 아닙니다. 어드민은 문항 구성부터 구성원과의 소통 방법에 이르기까지 응답의 퀄리티를 자체적으로도 향상시킬 수 있어요.
이해를 돕기 위해 한 가지 예시를 들어볼게요.
이때 교육 만족도 서베이의 문항을 아래와 같이 설계했다면, 어떤 결과가 나올까요?
구성원이 같은 점수로 응답하더라도 각자 아래와 같은 생각을 하고 있을지도 모릅니다.
- A 구성원: '강사가 교육의 목표에 대해서는 명확히 숙지했지만, 교육 준비는 충실하게 하지 않았던 것 같은데…'
- B 구성원: '강사가 교육의 목표에 대해서는 명확히 숙지하지 못했지만, 교육 준비는 충실하게 했으니까!'
위 예시처럼 응답자에게 혼란을 줄 수 있는 문항으로 서베이를 설계하면 의도와 달리 응답자 각자가 이해한 대로 답변한 응답을 받게 될 수 있고, 종종 문항을 제대로 이해하지 못해 응답을 제출하지 않고 이탈하는 구성원들도 있을 겁니다.
결국 각 구성원이 문항을 어떻게 이해하고 응답했는지 불분명하기에 강사의 고용 여부를 결정할 때 구성원들의 의견을 제대로 반영될 수 없겠지요. 이렇게 내려진 결정에 대해 구성원들은 “이럴 거면 왜 서베이를 했지?” 의문을 품게 될 수 있습니다.
조직을 개선하기 위해 진행했던 서베이에서 잘못된 처방을 내리진 않을까 두려웠던 어드민이라면 이 글을 주목해보세요. 서베이 진행 단계별로 응답 퀄리티를 개선할 수 있는 방안을 제시합니다!
서베이 준비 - 문항을 구성할 때 고려할 점
서베이 질문이 복잡하면 응답자가 문장의 의미를 이해하는 데 오랜 시간이 걸리거나 잘못 이해하는 경우가 생깁니다. 이를 방지하기 위해 문항을 구성할 때 고려할 점을 살펴볼게요.
(1) 일상에서 자주 사용하는 단어를 사용한다
- 같은 의미를 가진 단어라도 사용 빈도가 높은 단어를 사용해야 응답자가 문항의 의미를 더 빠르고 정확하게 이해할 수 있음. (a) 협업이 필요할 때 누구에게 요청해야 할지 변식(辯識)할 수 있다. (X) (b) 협업이 필요할 때 누구에게 요청해야 할지 판단하여 알 수 있다.
(2) 다양하게 해석될 수 있는 단어를 지양하고 명확한 단어를 선택한다
- ‘많은, 종종, 거의 하지 않음, 상당히’ 등 다양하게 해석될 수 있는 애매한 단어와 ‘문화적 이벤트’처럼 어떤 이벤트인지 의문을 품게 하는 불명확한 단어는 응답자에게 혼란을 줄 수 있음.
- 시간이나 정도를 나타내는 표현은 그 기준을 명확하게 제시하는 것이 좋음. (a) 우리 조직에서는 종종 문화적 이벤트를 진행한다. (X) (b) 우리 조직에서는 분기에 한 번 이상 팀원들과의 단합 활동을 진행한다.
(3) 복잡한 문장구조 혹은 논리 구조를 지양한다
- 너무 긴 수식어를 가진 문장이나 접속사 여러 개로 연결된 문장, ‘또한, 그리고, ~하고’ 등 복잡한 논리 구조를 가진 문장일수록 한 문장에 담긴 메시지가 여럿일 가능성이 커짐. 따라서 응답자는 어떠한 부분에 대해 응답해야 할지 명확하지 않아 성의 없이 응답하거나 각자 문항의 의미를 달리 이해하고 응답할 위험이 있음. (a) 우리 조직은 몰입하기 좋은 환경을 가지고 있으므로, 업무에 충분히 몰입할 수 있다. (X) (b-1) 우리 조직에는 몰입하기 좋은 환경이 조성되어 있다. (b-2) 우리 조직에서는 업무에 충분히 몰입할 수 있다.
(4) 수동태, 명사화를 지양한다
- 수동태 문장은 직관적으로 이해가 어려움. (a) 나는 리더에게 경청 받는다. (X) (b) 리더는 나의 의견을 경청한다.
- ‘-음’, ‘-기’로 끝나는 명사화된 문장을 사용할 경우, 문장의 의미를 한눈에 파악하기 어렵고 문장이 불필요하게 길어짐. (a) 나는 팀원들과 솔직하게 의견을 나눌 수 있음이 명확하다. (X) (b) 나는 팀원들과 솔직하게 의견을 나눌 수 있다.
(5) 문항의 주어(referent)를 명확히 밝힌다
- 조직문화 진단에서 조직 전반의 방향성에 대해 묻고자 한다면 주어는 ‘조직’, 팀 문화에 대해 묻고자 한다면 ‘우리 팀’ 처럼 주어를 명확히 밝혀야 함.
- 리더십 진단의 경우에도 ‘직속 리더’, ‘직속 및 차상위 리더, ‘경영진’ 등 어떤 리더를 생각하며 응답해야 하는지 응답자에게 명확하게 짚어줘야 함.
💡 문항 구성이 어렵다면, 레몬베이스 People Science팀에서 제공하는 다양한 템플릿을 활용해 보세요!
서베이 진행 - 구성원과 소통할 때 강조할 점
문항 구성까지 완료했다면 구성원에게 서베이에 대해 공지하고 실제로 서베이를 진행하게 될 텐데요. 서베이 공지부터 완료 전 리마인드하는 단계에서 응답 퀄리티를 높일 수 있습니다.
응답자가 이 서베이에 참여함으로써 얻을 수 있는 이득을 강조하고, 구성원과 관련되어 있음을 설득하기
만약 몰입 환경을 점검하기 위한 서베이를 실시한다면, “조직의 몰입 환경을 상세히 파악하겠다”는 목적과 “서베이에 남겨주신 의견을 바탕으로 몰입을 높이기 위한 방안을 마련하겠다”는 후속 액션에 대해 명확히 기술하는 것이 도움이 됩니다. 서베이의 목적과 후속 계획을 통해 구성원들은 이 서베이가 ‘나의 몰입 환경’에 영향을 줄 것이라 기대하게 되고, 서베이에 더욱 적극적으로 참여할 수 있겠지요.
💡 서베이 배포 전, [질문 설계] 단계에서 위 내용을 설명할 수 있는 가이드 영역을 활용해 보세요.
💡 실시간으로 제출 현황과 추이를 확인하고 미제출자에게만 리마인드 알림을 보낼 수 있습니다.
서베이 종료 - 결과와 후속 액션 플랜 공유
사실 어떤 스킬보다도 서베이의 응답 퀄리티를 높이는 근본적인 기제는 ‘내 의견이 들리고 반영될 것이라는 믿음’입니다.
구성원이 서베이에 피로를 느끼고 성의 없이 응답하게 만드는 가장 근본적인 요인은 ‘서베이의 길이나 개수’가 아닌 ‘조직이 결과에 따라 행동하지 않을 것이라는 인식’인데요, 이러한 인식은 구성원이 과거 서베이의 결과로 어떠한 커뮤니케이션이나 액션 등 피드백을 받지 못한 경험에서 비롯됩니다.
반대로 연구에 따르면 조직이 결과를 공유하고 그 결과를 기반으로 액션을 할 때 구성원은 다음 서베이에 더욱 적극적으로 참여하고, 심지어 더 호의적으로 응답하기도 합니다.
그렇다면 결과와 후속 액션 플랜은 어떻게 효과적으로 공유할 수 있을까요?
(1) 서베이 결과를 전사에 널리 공유한다
- 경영진이나 상위 리더뿐 아니라 조직 전체에도 서베이 결과를 퍼뜨리는 게 중요함. 이때 서베이 결과를 홍보하기 위해 내부 SNS나 온라인 세션 등 다양한 채널을 이용해볼 수 있음.(예시: 3만명 이상이 근무하는 기업에서 서베이 결과를 홍보하기 위해 다양한 채널을 이용 - 내부 SNS, 제조 공장의 디지털 사이니지, 읽을거리들, 실무자 혹은 시간제 근무자와 함께하는 세션 등)
💡 서베이 진행 후 ‘결과 공유 기능’을 통해 결과를 전사에 손쉽게 공유하세요.
(2) 서베이 결과의 후속 액션을 고안하여 실행한다
- 다른 성과 관련 이니셔티브처럼 대하여 실행
- 즉, 액션 플랜의 오너, 성과 지표(KPI), 마일스톤을 정하여 진척도를 체크하고, 필요시 계획을 수정하여 관리해야 함.
(2-1) 과거 서베이의 결과로 만들어진 핵심적인 변화를 리더가 공유한다
- 가능하다면, 매니저가 과거 서베이의 결과를 긍정적인 경영 성과로 연결해서 보여주는 것도 효과적인 전략이 될 수 있음. (예시: 좋은 영업 실적, 적은 결근율 등)
(2-2) 조직이 구성원의 소리를 듣고 있다는 것을 보여주기 위해 “빠른 성공”을 실행한다
- 변화가 일어나고 있다는 것을 보여주려고 노력해야함.(예시: 연례 구성원 서베이 후, 한 농업 회사는 서베이에서 문제시되었던 행동들을 개선할 수 있는 습관을 형성할 수 있도록 개인화된 넛징 플랫폼을 정착시켰다.)
💡 어드민이 더욱 중요한 인사이트 발굴과 후속 액션 실행에 집중할 수 있도록 레몬베이스에서 앞단의 분석에 도움 되는 형태로 결과를 제공합니다. (👉 기능 살펴보기)
서베이 진행 단계에 따라 응답 퀄리티를 높이는 방안을 살펴보았는데요, 레몬베이스 팀은 응답 퀄리티를 높이는 환경을 제공하는 것 또한 중요한 과제 중 하나로 인식하고 실제로 체감할 수 있는 가치를 전달하기 위해 노력하고 있습니다. 향후 응답의 퀄리티를 높이기 위해 아래 기능들의 업데이트될 계획입니다. 앞으로도 레몬베이스는 서베이 진행 시 어드민이 가질 수 있는 불안과 두려움을 줄이고, 더 나은 조직을 만드는 여정에 함께 하겠습니다. 🤝
<업데이트 예정 기능>
- 결과 분석 시 불성실 응답 필터링
- 선택지가 없어 응답 퀄리티가 낮아지는 것을 방지
- 리커트 척도에 “잘 모르겠음” 혹은 “해당 없음” 옵션 추가
- 객관식에서 기타 옵션 선택 시 주관식 작성
- 서베이 작성 시 응답자가 더욱 몰입할 수 있도록 한 페이지에 질문 하나씩 표시
- 응답자가(구성원) 맥락을 더 잘 이해할 수 있도록 도움을 주는 요소 추가
- 가이드 영역에 다양한 텍스트 강조 효과 및 이미지 추가
- 서베이 섹션 구분 및 섹션별 설명 추가
위 기능들의 업데이트를 우선순위 높게 검토하고 있으며, 개발 상황에 따라 변동될 수 있습니다.